GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb: Natürlich sind wir dabei!
Letzte Woche erreichte mich eine Anfrage, ob wir, wenn wir schon unseren Blog ganz klar "Kundenorientiert beraten" nennen, uns denn auch zum Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Versicherungswirtschaft verpflichtet haben?! Ja, selbstverständlich! :)
Allerdings ist nur die "Verpflichtung" zum Kodex kein Garant für "saubere" Vertriebsarbeit - falls euch also jemand mit dem Argument "Ihnen kann nichts passieren, wir halten uns an den GDV-Kodex!" kommt, schaut trotzdem genau hin.
Was im Kodex steht und wie wir uns in unserer täglichen Arbeit ganz praktisch danach richten, findet ihr in - hoffentlich verständlicher - Kurzform in den folgenden Absätzen.
1. Klare und verständliche Versicherungsprodukte
Dafür stehen unsere Vertriebspartner gerade: Axa, DBV und Roland Rechtsschutz sind hier aber deutlich am "werkeln". Bei Vorsorgethemen gab es in der Vergangenheit schon immer verständliche Jahresübersichten, was die zu erwartenden Leistungen angeht. Die Produktpalette wird bei Roland ab März und bei der Axa und DBV im Sachversicherungsbereich im Mai diesen Jahres komplett neu und modular aufgestellt.
2. Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung
Bei uns ist das eine Selbstverständlichkeit (siehe Blog-Titel... :) ) Aber wie äußert sich das - ab von der Berichterstattung im Blog - in der täglichen Arbeit? Wir haben ein klares Betreuungs- und Beratungskonzept in unserer Agentur, basierend auf dem Plan360°-Ansatz unseres Vertriebspartners Axa. Und um gleich die Punkte 4 und 5 mit vorwegzunehmen: Wir legen gemeinsam mit unseren Kunden fest, was wir tun sollen, welchen Betreuungsumfang er also wünscht, wie häufig er beraten werden möchten (because things are changing...), fertigen für ihn klar nachvollziehbare, softwareunterstützte Bedarfsanalysen aus und dokumentieren so nicht nur bei Vertragsabschluss, sondern den gesamten Beratungsprozess.
3. Compliance
Hier geht es um Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit, seltsam teuere "Kundengeschenke" an die "richtigen Adressen" etc. Nein, machen wir nicht. Punkt.
4. Beratungsdokumentation bei Abschluss
Nicht nur da - siehe Punkt 2: Durch den Rund-um-Beraungsansatz dokumentieren wir umfassend und für unsere Kunden nachvollziehbar. Kür statt nur Pflicht. :)
5. Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss
Kommt drauf an, was der Kunde wünscht: Hat er nur zu uns gefunden um ein Produkt abzuschließen und danach möchte er von unserer Seite nichts mehr hören? Das wird akzeptiert, dokumentiert und seinem Wunsch entsprochen. (Daß ich persönlich das für einen Fehler seitens des Kunden halte, wird allerdings ausdrücklich mit kommuniziert - wenn Versicherung & Vorsorge nicht gerade wirklich sein absolutes "Steckenpferd" sind, verpaßt er unter Umständen schnell mal den ein oder anderen Wandel in Gesetzen oder Versicherungsbedingungen und schon steht er im Schadensfall "im Regen").
Aber in allen anderen Fällen, die weit über 80% der täglichen Abreit ausmachen: Natürlich. Wir legen bereits im Erstgespräch einen Betreuungsrhytmus gemeinsam mit dem Kunden fest.
6. Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten
Insbesondere im Lebensversicherungsbereich decken wir schlicht und einfach nicht um - außer in absoluten Ausnahmefällen, aber dann immer klar dokumentiert. Im Klaartext: In der überwiegenden Zahl der Fälle lohnt es sich nicht, eine laufende Lebens-, Renten- oder Vollkrankenversicherung zu kündigen und neu abzuschließen (bzw. nur für den mies beratenden Vermittler...)
Was den Bereich Sach-, Haftpflicht und Rechtsschutzversicherungen angeht, sieht das natürlich anders aus - aber auch hier gilt: Keine Augenwischerei, faire Vergleiche nach Preis und Leistung.
Da wir uns da produktmäßig ganz und gar nicht verstecken müssen, fällt uns das übrigens sehr leicht.
:)
7. Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden
Was bist du? Angestellter, Selbständiger? Wen vermittelst du? Das sind Fragen, die wir bei Begrüßung jedes neuen Kunden mit Übergabe der Visitenkarte thematisieren. Ebenso dazu gehört in diesem Rahmen der Hinweis auf den Versicherungsombudsmann, falls es mal Probleme geben sollte.
8. Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation
Wie soll ich das sagen... Ich habe Bankkaufmann gelernt, bin zur Axa gewechselt, habe meinen Versicherungsfachmann abgelegt, mich zum Fachberater Finanzdienstleistungen weitergebildet, einen Kurs zum Thema Coaching an der ZWW der Uni Bielefeld absolviert, habe meinen Fachwirt für Finanzberatung abgelegt und da die Axa Mitglied der Initiative "Gut beraten" ist, ist laufende Weiterbildung inzwischen ohnehin (selbst)verpflichtend. Die Berater in unserer Agentur haben als Mindestqualifikation den Versicherungsfachmann (BWV oder IHK) und die Pflicht zur laufenden Weiterbildung.
9. Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern
Das Problem haben wir nicht - wir sind keine Makler. :)
10. Hinweis auf das bestehende Ombudsmannsystem für Versicherungen
Siehe Punkt 7).
11. Verbindlichkeit des Kodex und Evaluierung
Zitat: "Die Mitgliedsunternehmen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft
e. V. bekennen sich zu diesem Kodex und machen ihn für sich und die Beziehungen zu ihren
Vertriebspartnern verbindlich. Sie arbeiten nur mit Vertriebspartnern zusammen, die diese
Grundsätze als Mindeststandards anerkennen und praktizieren. Sie ergreifen die notwendigen
Maßnahmen, um die Regeln dieses Kodex in den Grundsätzen des eigenen Unternehmens
zu verankern. [...]"
Dieser Punkt ist also Sache der Versicherer - und ist inzwischen verbindlicher Bestandteil unserer Agenturverträge.
Noch Fragen? Meldet euch gerne bei uns. Hier findet ihr den kompletten Kodex.
Viele Grüße,
Euer Mark
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